Pertanyaan:
Ibu Yuliana, saya adalah petugas frontline/customer service
di sebuah perusahaan. Mengapa saya merasa bahwa semua keluhan selalu
menjadi tanggung jawab kami, padahal bukan kami penyebabnya?
===Djg, di Surabaya.===
Jawaban:
Ini adalah pertanyaan klasik yang selalu berulang ditanyakan oleh para
frontliner,
team leader, dan bahkan para manajer di hampir setiap
training maupun
workshop yang saya lakukan.
Memang paradigma perusahaan-perusahaan di Indonesia selama ini masih banyak berisi pimikiran bagian
customer service dibuat sebagai
channel untuk menampung berbagai macam keluhan maupun permasalahan pelanggan. Departemen
customer service dibuat untuk menjadi
pempering bagi kenyamanan para pelanggan yang komplain.
Misi utama dari departemen
customer service masih
dipersepsikan untuk menangani pelanggan yang komplain dan marah untuk
menjadi tenang kembali. Konsekuensinya, kriteria orang-orang yang
ditempatkan di departemen
customer service dipilih yang paling sabar, ramah dan mau melayani.
Tempatnya dibuatkan yang nyaman agar pelanggan yang komplain atau marah bisa reda amarahnya. Dan mau tidak mau,
frontliner
setiap hari bertugas untuk bertemu orang-orang yang marah. Jadi, tidak
heran jika Anda beserta teman-teman yang lain di departemen
customer service merasa setiap hari harus bertemu dengan orang-orang yang marah atau komplain.
Lebih parahnya lagi, departemen-departemen lain menganggap bahwa keberadaan departemen
customer service
memang diperuntukkan bagi penanganan orang-orang yang komplain atau
marah. Dan departemen lain itu tidak merasa perlu peduli atau terkait
dengan penanganan komplain tersebut. Padahal, pelanggan komplain atau
marah bisa juga disebabkan oleh ketidakpuasan terhadap layanan yang
diberikan oleh departemen yang bersangkutan.
Dalam sebuah perusahaan yang berorientasi pada pelanggan, semua
proses pekerjaan harus berawal dan berakhir di pelanggan. Semua
departemen sesuai dengan porsinya masing-masing, bertanggung jawab
terhadap kelangsungan proses tersebut sampai kepada pelanggan.
Keterlambatan maupun ketidakakuratan pekerjaan yang dilakukan oleh
suatu departemen untuk departemen lain akan menyebabkan terjadinya
ketidakpuasan dan keluhan pada pelanggan akhir yang biasanya akan
diterima oleh bagian
customer service. Keterlambatan pengiriman suatu produk kepada pelanggan bisa disebabkan oleh
back office
atau bagian pengepakan yang terlambat mempersiapkan produk tersebut
untuk diantarkan, sementara yang mendapatkan komplain atau keluhan
adalah bagian
customer service.
Memang seharusnya
service milik semua departemen.
Namun,
yang paling penting dilakukan adalah tiap pihak secara proaktif mengerti
dan memahami posisinya. Anda sebagai
customer service menjadi
petugas di garda depan yang secara langsung bertemu dan mengenali
permasalahan pelanggan. Dari berbagai macam permasalahan tersebut, coba
untuk dicatat, dituliskan, dan dibahas bersama
team leader maupun manajernya.
Kemudian diidentifikasi, kira-kira permasalahan pelanggan yang paling
sering muncul dan bisa dicegah tanpa membutuhkan biaya yang besar.
Sehingga apa yang dilakukan oleh departemen
service bisa dijadikan masukan perbaikan bagi departemen lain dan perusahaan. Fungsi departemen
customer service
tidak hanya secara reaktif saja mengelola keluhan, tetapi secara
proaktif menjadi bagian dari solusi permasalahan pelanggan. Selamat
bekerja!
(www.marketing.co.id)